Il futuro del servizio di campo

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Il futuro dei servizi sul campo svelerà molti aspetti che sono ancora ambigui, una cosa che sicuramente sta ridefinendo, trasformando e forse guidando i servizi sul campo è l'Internet delle cose.

L'IoT è strettamente connesso al futuro dei servizi sul campo. La capacità dell'IoT di connettere Internet al mondo fisico tramite sensori ubiquitari può risolvere varie sfide operative legate ai servizi sul campo.

La capacità dell'IoT viene amplificata da molte pieghe in collaborazione con soluzioni mobili e big data. Entrare a far parte di IoT, soluzioni mobili e Big Data può dare un enorme vantaggio alle organizzazioni.

La ricerca di Microsoft afferma che l'uso di soluzioni mobili per la gestione delle operazioni sul campo può mostrare notevoli miglioramenti come il 65% di miglioramento del servizio clienti, il 33% di risposta più rapida a eventi ad-hoc o imprevisti, il 29% di richieste di assistenza in più e il 42% di maggiore concorrenza nei servizi e prodotti.

L'IoT e le sue tecnologie alleate sono viste come la strada per il progresso nel settore dei servizi sul campo. Inoltre, i fornitori di servizi sul campo vogliono mantenere bassi i costi di gestione dei servizi, aumentando l'efficienza della loro forza lavoro e migliorando il rapporto con i clienti.

È difficile mantenere questo equilibrio perché spesso la riduzione dei costi danneggia i rapporti con i clienti o viceversa.

Ma l'IoT fornisce un modo per ridurre i costi e migliorare l'efficienza facilitando o prendendosi cura di quattro aspetti principali relativi alla gestione del servizio sul campo.

1. Automazione

L'IoT facilita l'automazione a un livello diverso consentendo alle organizzazioni di avere un maggiore controllo sulle proprie operazioni.

I processi diventano molto più veloci, gli errori sono ridotti al minimo e si possono ottenere più accuratezza e coerenza. Se si considera una catena di fornitura di servizi sul campo, l'automazione ha il potere di sostituire vari passaggi che portano a un'erogazione del servizio più rapida.

2. Gestione dell'inventario

Mantenere le scorte di inventario per soddisfare prontamente le esigenze dei clienti, spesso richiede il blocco del capitale poiché le scorte si trovano ideali nell'inventario.

Ma l'IoT può rendere la gestione dell'inventario un processo più in tempo reale poiché i dispositivi connessi all'IoT possono inviare un segnale ai responsabili del magazzino o ai team operativi informandoli sulla necessità di nuove parti.

3. Visite di follow-up ridotte

Il rapporto sul servizio di produzione connessa di Salesforce afferma che quasi il 70% degli agenti di assistenza sul campo deve effettuare visite ulteriori. La necessità di visite ulteriori emerge per diversi motivi. Il 40% ha dichiarato di dover effettuare altre visite perché non era a portata di mano con la parte o lo strumento giusto.

Il 35% ha affermato di farlo perché non riesce a risolvere il problema; per un altro 35% dei tecnici la mancanza di informazioni sui clienti in loco è il motivo principale per le visite di follow-up. Il 29% ha dichiarato di aver esaurito il tempo, mentre il 15% ha ammesso di non avere le competenze per risolvere il problema.

Questi dati forniscono un quadro chiaro delle principali aree problematiche nella gestione dei servizi sul campo. L'IoT può impartire capacità di autodiagnostica sui dispositivi, quindi il team di assistenza può mantenere un approccio proattivo.

Con i dati raccolti tramite i dispositivi abilitati IoT, i tecnici possono arrivare sul luogo di lavoro dotati esattamente di ciò di cui hanno bisogno, in modo da evitare visite di ritorno.

Inoltre, soluzioni mobili come la pianificazione e l'invio automatizzati possono garantire che un lavoro venga assegnato al tecnico più vicino e adeguatamente qualificato in modo che i servizi possano essere offerti in tempo.

4. Approccio preventivo nel servizio

Un cliente desidera sempre una rapida inversione di tendenza una volta che ha effettuato una richiesta di servizio. Ciò che lo gratifica, ancora di più, è se il fornitore di servizi può anticipare le sue esigenze e fornirgli servizi proattivi, predittivi e, se possibile, preventivi, in modo che possa evitare qualsiasi tipo di downtime.

Le soluzioni mobili abilitate dall'IoT, i big data e il cloud computing facilitano un uso più proattivo dei dati e ottimizzano la manutenzione predittiva.

Dai ai tecnici gli strumenti di cui hanno bisogno

Entro il 2025, è probabile che l'IoT mostri un impatto economico potenziale totale compreso tra $ 3,9 trilioni e $ 11,1 trilioni all'anno. (Fonte: "The Internet of Things: Mapping the Value Beyond the Hype", 2015, McKinsey Global Institute)

Mentre il settore dei servizi sta migrando verso una realtà basata sull'IoT, le aziende devono rimanere contemporanee ridefinendo le proprie capacità in linea con le tecnologie in transizione come IoT, cloud computing, mobilità, big data e AI.

Ma incorporare queste tecnologie nella gestione del servizio sul campo può sembrare opprimente. Quali sono gli strumenti disponibili, come eseguire l'esecuzione a livello del suolo, il team di assistenza sul campo ha bisogno di una formazione per adattarsi a queste tecnologie?

Queste sono alcune delle apprensioni delle aziende che non hanno idea di come portare automazione, mobilità, ecc. Nelle loro operazioni sul campo?

È necessario incorporare la trasformazione tecnologica a livello di base, ovvero dotare i tecnici degli strumenti giusti in modo che diventino pronti per il futuro e competitivi in ​​base alle mutevoli dinamiche del settore dei servizi sul campo.

Le organizzazioni necessitano di uno strumento di gestione dei servizi sul campo efficiente e multifunzionale in grado di sfruttare tecnologie come automazione, big data, intelligenza artificiale e cloud computing.

Un software FSM può fornire ai tecnici sul campo in servizio soluzioni mobili che consentono loro di essere più efficienti riducendo le principali perdite di produttività.

Inoltre, in modo più significativo, facilita un maggiore controllo sui dati, siano essi informazioni sui clienti, approfondimenti sull'inventario, dati sui servizi personali, dati organizzativi o dati rilevanti necessari per l'esecuzione delle operazioni sul campo.